Verloren im SSC und ESS

Ein iPhone zu haben ist schön, der Weg dorthin aber schwierig. So zukunftsweisend das iPhone für die Informationstechnologie ist, so symptomatisch ist der lästige Beschaffungsweg für die Zukunft – fatalerweise auch für die zukünftige Arbeitswelt!

In der aktuellen Beraterliteratur stößt man, wenn es um Rationalisierungsprozesse geht, zwangsläufig auf so schöne Sätze wie „Natürlich muss man Payroll outsourcen”. Mit fast schon zwanghafter Konsequenz folgt dann ein ängstliches Hinterfragen, ob man wirklich seine Personalarbeit schon ausreichend auf die kryptischen Heilsbringer „SSC und ESS” umgestellt hat.

Der Reiseführer „Per Anhalter durch die Arbeitswelt” definiert: „Ein SSC ist (1) keine Abkürzung für ein Shopping Center, sondern stellt (2) als Consultant-Goldgrube (3) ein Organisationskonzept dar, durch das alle Aufgaben so zu einem gemeinsamen Service Center zusammengepackt werden, dass (4) der Service selber auf ein kostenoptimales Minimum geschrumpft wird, was aber (5) die Kunden selbst nicht mehr ändern können, da ihnen (6) keine Alternative mehr gegeben wird und (7) sie den verbleibenden Service selber in einem ESS realisieren müssen.”

Damit sind wir bei einem typischen Merkmal jeglichen Nachschlagewerkes angekommen, nämlich dem Querverweis. Man wird also vom SSC auf das ESS verwiesen. Dort liest man dann: „Ein ESS ist (1) ein von Unternehmensberatern verbreiteter Mythos aus dem Ende der 90er Jahre, bei dem (2) vermutet wird, dass es für das Unternehmen billiger ist, wenn der Mitarbeiter (3) als Employee Self Service (4) alle ihn betreffenden Tätigkeiten selber am PC oder Laptop oder iPhone durchführt, wobei (5) das iPhone ein Nachtrag aus dem Jahr 2007 ist.”

In diesem Eintrag soll es aber jetzt nicht um eine wissenschaftliche Abhandlung zum Thema SSC und ESS gehen. Dazu gibt es genug Beiträge (und sie belegen im Regelfall alles was man will, außer der Sinnhaftigkeit).

Vielmehr lag auf dem Schreibtisch des Berichterstatters ein angefangener Artikel zu SSC und ESS, als es darum ging, endlich sein iPhone 3G zu bekommen.

In diesem Eintrag soll es aber auch nicht darum gehen, die tatsächlich in dieser Form massiv erlebten Schwierigkeiten bei der Beschaffung eines iPhones in der Vertriebskette zu thematisieren. Dazu gibt es genug Beiträge (und sie gehen im Regelfall alle in die gleiche Richtung). Nein. Was wäre denn, wenn es nicht um die Beschaffung eines iPhones gegangen wäre, sondern um einen wirklich wichtigen Vorgang aus dem Arbeitsleben? Wie wäre dieser Vorgang abgelaufen, wenn man in einer Arbeitswelt aus SSC und ESS leben würde?

Vor dem inneren Auge entsteht dabei folgende Geschichte:

„Wo zum Kuckuck ist das Weihnachtsgeld auf meiner Gehaltsabrechnung?” Es ist nicht da. Einfach nicht da. Nach langem Rätseln und Wälzen von Unterlagen greift der brave Arbeitnehmer zum Telefonhörer und landet bei einer Computerstimme: „Schön, dass Sie die Hotline gewählt haben. Sie können mit mir, wie mit einer normalen Person sprechen. Was ist Ihr Anliegen?”

„Wo ist mein Weihnachtsgeld?” – „Leider kann ich Ihre Frage nicht verstehen. Sie können mit mir, wie mit einer normalen Person sprechen. Was ist Ihr Anliegen?” Nach mehreren vergeblichen Versuchen bleibt nur eines: Resignation.

Zum Glück gibt es ja auf dem Brief eine Emailadresse. Also: rasch eine Email schreiben, wegschicken und 3 Sekunden später die Antwort vor sich haben: „Die Emailadresse ist nicht existent!” Warum gibt man mir eine Email-Adresse, wenn es diese offenbar nicht gibt?

Dritter Versuch, jetzt bei der Telefonnummer, die auf dem Brief steht: JA! Eine menschliche Stimme! „Bitte Ihre Personalnummer.” Aber kurz darauf: „Nein, Sie gibt es nicht!” Auch die Nummer des Briefes nützt nichts – bringt aber immerhin ein Weitervermitteln.

Nach rund 15 Minuten in diversen Warteschlangen kommt die rettende Idee: Als stolzer Besitzer eines DSL-Anschlusses kann man über eine zweite Telefonnummer anrufen – während man in der Warteschleife wartet. Und plötzlich ist auch die Personalnummer existent und man erreicht eine Abteilung für Weihnachtsgeld. Doch dann eine Frage, die wieder nicht beantwortbar ist: „Wie viel Weihnachtsgeld genau fehlt denn?” Ohne eine Cent-genaue Antwort ist nichts zu machen und auch der Hinweis verpufft, dass gerade dieses Telefonat gerade diese Frage beantworten helfen soll. Also: wieder Sackgasse!

Vierter Versuch mit dem Kontaktformular aus ESS. Nachdem man mühsam alles Mögliche und alles Unnötige eingegeben hat, darf die Frage formuliert werden. Die schlagartige Antwort: ERROR 404. Das ganze mehrfach versucht, auf unterschiedlichen Computern. Immer die konsequente Antwort: ERROR 404. Also: wieder Sackgasse!

Fünfter Versuch mit einer zufälligen Telefonnummer aus dem Intranet. Hier wird sofort die Personalnummer und das nicht existente Weihnachtsgeld erkannt, allerdings auch erklärt: „Wenn das so da steht, dann ist das so. Da können Sie auch nichts machen.”

An dieser Stelle soll die Geschichte abgebrochen und weder eine längere Autofahrt noch ein nächtlicher Anruf („bitte geben Sie uns telefonisch noch einmal Ihre Ausweisnummer durch”) erwähnt werden.

Entscheidend ist das Gefühl der absoluten Ohnmacht! Man sitzt vor dem Computer, hat seine zwei Telefone in der Hand, hat ein Problem und ist absolut machtlos.

Was passiert, wenn es bei so einem Vorgang um etwas geht, was dem Betroffenen wirklich wichtig ist? Was passiert, wenn es eben nicht nur um ein Handy geht? Wie wird sich die Einstellung des Mitarbeiters zum Unternehmen verändern?

Wiegen die angeblichen Kostenersparnisse vom SSC und ESS diesen Ärger auf, der letztlich zu verringerter Motivation führt? Der Mitarbeiter ist mindestens einen Tag ressourcentechnisch blockiert, von der mentalen Blockade und den Langfristfolgen ganz zu schweigen.

Vielleicht führt das Gefühl der Ohnmacht sogar dazu, dass der Mitarbeiter vielleicht seine Macht dadurch ausspielt, dass er kündigt. Denken Unternehmen daran, wenn sie für scheinbare Kostenersparnisse durch SSC und ESS auf solche Konzepte umsteigen? Wenn plötzlich irgendein anonymes Call-Center im Ausland für die Mitarbeiter zuständig ist?

Natürlich werden die Protagonisten von SSC und ESS jetzt darauf hinweisen, dass wirkliche Systeme in der Arbeitswelt besser, also fehlerfrei und kundenfreundlich arbeiten. Aber sagen das nicht auch diejenigen, die für Bestellprozesse vom iPhone zuständig sind?

P.S.: Liest man – und das soll auch hier empfohlen werden – den ewig gültigen „Reiseführer per Anhalter durch die Galaxis” von Douglas Adams, so kennt auch dieser das Gefühl der absoluten Ohnmacht: “Vierzehn Stunden später versank die Sonne ohne Hoffnung hinter dem Horizont auf der entgegengesetzten Seite und man hatte das Gefühl, alle Mühe sei absolut umsonst gewesen. Doch dann passierte etwas. Eine Matratze begegnete dem Roboter. ‘Hallo, Roboter’, sagte die Matratze. ‘Glücklich?’ Doch nach einer kurzen Pause, die nötig war, um seine Verachtung für Matratzen auszudrücken, lief der Roboter weiter.”